ブログの渋谷

続々JAL

2009年12月23日

JAL問題についてのブログは何度か書いているが、今回はユーザー視点で。
私がいつもJAL派なので、最近気が付くことがある。
それは、明らかに顧客サービスが低下していること。
どこにコストをかけるのか?の戦略が薄い。
事業継続上、絶対に落としてはいけないのが顧客サービスであることは、航空業界の鉄則だろうと思っていたが...
これでは、空中戦で強引に再建目途が立ったとしても、実態的な顧客離れが足元を崩していくことになる。

まず、年明けからの機内新聞サービスの廃止...これは打撃大きいだろうなぁ~
確かに、年間数億円に上っているだろうと推測はできるが、それより他に削れるところがあるだろう。
JALカードの勧奨が最近やたら目に付くが、事業売却前の顧客数確保に躍起になるより、他に注力することあるだろう。
webチェックインでは、マクドナルドのクーポンが当たるのだが、最近はコーヒー以外お目にしたことが無い※たま~に朝マック^^;
昔はビッグマックが当たってたのになぁ~(笑)
マクドナルドからすると、コーヒーなんてタダでいいもんだし。
CAの振る舞いにも、なんだかなぁ~と思う時があり、そういうのって顧客はちゃんと気づきますよ。
全般的に、ユーザー視点で「やろうとすればできるのに、やってない」ことが多いし、戦略性も見えてこない。
こういうのは、マネジメントの質の低下が原因だろうと思う。
こういう時こそ、顧客と接するJAL社員が「会社は再建に向けての状況で皆さんにもご迷惑をかけているが、私たち一人ひとりが今こそ一丸となってお客様のご満足に真剣に取り組みます!」ってメッセージが見える方がよほどいい。
一度、機長からのアナウンスで、機長がそんな感じの事を言ったのを覚えているが、あれは良かった。
「今こそ基本に立ち返り、すべたはお客様のために!」なんてメッセージを、全員がワッペンなどでつけるなんてのもいい。

事業再建はもちろんドライに待ったなしなんだろうけど、そもそも利用者数が減少するようじゃあ事業の継続性が成り立たない。
私の周囲のJAL派も、ANA派へ切り替えを検討し始めている。
どこのコストを削減し、どこに注力するのか!?
お金をかけずとも、できることはたくさんある。
そういう戦略に基づくバランスが重要なのに、そこが崩れていることに一番危うさを感じる。

  • 投稿者 shibuya